Условия предоставления услуг технической поддержки

Базовый пакет SmartPTT включает в себя один год обновлений программного обеспечения и технической поддержки, которые в дальнейшем можно продлить.

Техническая поддержка SmartPTT осуществляется

  • по телефону, электронной почте и через удаленный доступ
  • с понедельника по пятницу (кроме национальных праздников)
  • с 9:00 до 18:00
  • из двух офисов: Майами (UTC -4) и Томск (UTC +7)
  • на английском, испанском и русском языках

Техническая поддержка на объекте не включена в базовый пакет, но предоставляется за дополнительную плату. Для получения информации о внедрении, обучении или поддержке на объекте заказчика обратитесь к своему менеджеру по продажам.

Процедура получения услуги технической поддержки:

  1. Для использования нашего сервиса технической поддержки ваша подписка на обновления должна быть актуальной. Мы предоставляем поддержку текущей версии SmartPTT и двух предыдущих основных выпусков*. В случае необходимости консультации по более старой версии, вам нужно сначала обновить ваше ПО до актуальной версии.
  2. В первую очередь, отправьте подробный пошаговый отчет о проблеме на support@smartptt.zendesk.com. Обязательно предоставьте полную контактную информацию (адрес электронной почты, рабочий телефон, мобильный телефон и т.д.). После получения вашего запроса мы назначим специалиста на ваше обращение.
  3. Решение большинства обращений требует возможности удаленного доступа специалиста SmartPTT к системе на стороне заказчика. Во время установки ПО SmartPTT, программа TeamViewer также устанавливается на диспетчерское место («Программы» => «SmartPTT» => «Удаленный помощник»). Примечание: Отказ в предоставлении специалисту SmartPTT удаленного доступа значительно ухудшит возможности нашей службы по оказанию вам технической поддержки и своевременному решению проблемы. Если вы не можете предоставить удаленный доступ, то отправьте нашим специалистам отладочную информацию с радиосервера и диспетчеров клиентов, а также информацию Wireshark.
  4. Во время устранения неполадок от вас могут потребоваться файлы конфигураций ретрансляторов, контроллеров системы/сайта, контрольных станций и полевых радиостанций. Эти файлы должны быть собраны непосредственно с устройств, а не из ранее сохраненного файла.
  5. Для устранения неполадок вас могут попросить удалить антивирусное программное обеспечение с компьютеров или обойти IP-сеть и выполнить прямое подключение к радиосистеме. Это временные меры для определения того, влияет ли антивирус или сеть на блокирование трафика SmartPTT и/или оборудования MOTOTRBO. Также может потребоваться поддержка IT-специалиста на стороне заказчика.
  6. Невозможность предоставить информацию и доступ, перечисленные выше, не позволит команде SmartPTT помочь вам, и ваш запрос будет иметь статус «отложенного» до момента получения нашими специалистами запрашиваемого доступа и всей необходимой информации.

* На текущий момент поддержка предоставляется для версий SmartPTT 9.5, 9.4 и 9.3.