Términos de soporte técnico de SmartPTT

LANZAMIENTOS PROPORCIONADOS CON SOPORTE TÉCNICO

SmartPTT Enterprise  SmartPTT PLUS
Paquete de servicio de soporte técnico estándar 9.011, 9.10, 9.9 9.011, 9.10, 9.8
Paquete de servicio de soporte técnico avanzado TODOS LOS LANZAMIENTOS TODOS LOS LANZAMIENTOS

Con el fin de asegurar una perfecta implementación y el funcionamiento fiable de nuestros productos, SmartPTT proporciona a sus clientes actuales y potenciales un servicio de soporte técnico puntual y experto. Contamos con un equipo de soporte técnico altamente calificado en el ámbito de los sistemas profesionales digitales de despacho por radio; sistemas que se han implementado a nivel mundial en sectores como el de la energía, la industria manufacturera, los aeropuertos, la minería o la educación, entre otros. El equipo de soporte técnico de SmartPTT ayuda a las empresas a aprovechar al máximo sus sistemas de radio y mantener un entorno de trabajo seguro.

Nuestros servicios cubren tres áreas:

El soporte técnico de SmartPTT se ofrece:

  • por teléfono, por correo electrónico y mediante acceso remoto*
  • 5 días a la semana y 24 horas al día (excepto los días feriados nacionales)
  • en inglés, español y ruso.

* El soporte in situ no está incluido, pero se encuentra disponible mediante un cargo adicional. Para obtener un presupuesto de implementación in situ, capacitación o asistencia, por favor, póngase en contacto con su director de ventas regional.

Horario de soporte técnico: desde las 7 p. m., hora del este (11 p. m. UTC), del domingo hasta las 7 p. m., hora del este (11 p. m. UTC), del viernes, excepto los días feriados nacionales de EE. UU.

La asistencia telefónica en español está disponible desde las 9 a. m., hora del este (1 p. m. UTC), hasta las 6 p. m., hora del este (10 p. m. UTC), excepto feriados nacionales de EE. UU.

Servicio de soporte técnico

Cualquier cliente puede administrar los servicios prestados a sus sistemas eligiendo uno de los paquetes de servicios de asistencia técnica.

  1. Al comprar el paquete principal de SmartPTT PLUS, se incluye el primer año de actualizaciones de software y soporte técnico, según el paquete de servicio de soporte técnico estándar de SmartPTT PLUS (licencia anual de Motorola SmartPTT PLUS). Se pueden adquirir años adicionales de soporte técnico por adelantado, o bien hacerlo anualmente en la solución de sala de control de Motorola SmartPTT PLUS según el catálogo de precios de MOTOTRBO. Los clientes pueden renovar su licencia anual de Motorola SmartPTT PLUS (esta licencia es de compra obligatoria para tener el servicio de soporte técnico de SmartPTT) actualizándola al paquete de servicio avanzado de SmartPTT PLUS. El equipo de SmartPTT ofrece el siguiente nivel adicional de asistencia técnica de pago:

   El paquete de servicio de soporte técnico avanzado 

2. Al comprar el paquete principal de SmartPTT Enterprise, se incluye el primer año de actualizaciones de software y soporte técnico según el paquete de servicio de soporte técnico estándar de SmartPTT Enterprise. Se pueden comprar años adicionales de soporte por adelantado o bien adquirirlos anualmente. El cliente puede actualizar su paquete de servicio estándar al paquete de nivel avanzado. SmartPTT ofrece estos dos niveles de soporte técnico de pago:

   El paquete de servicio de soporte técnico estándar 

   El paquete de servicio de soporte técnico avanzado 

3. Al comprar el paquete principal de SmartPTT Express, se incluye el primer año de actualizaciones de software y soporte técnico según el paquete de servicio de soporte técnico estándar de SmartPTT Express.

   El paquete de servicio de soporte técnico estándar 

Se pueden comprar años adicionales de soporte por adelantado o bien adquirirlos anualmente.

Licencias de soporte técnico vencidas

Todos los clientes con licencias de soporte técnico vencidas tienen un paquete de «prioridad de tercer nivel» y un tiempo de respuesta más prolongado (de hasta 72 horas; según el modo operativo del soporte de SmartPTT).

Tanto si se está utilizando la versión del software oficial actual como si se emplea una versión no actualizada del software, al cliente que tiene su licencia de soporte técnico vencida se le atiende a través de correos electrónicos y solamente acerca de aspectos de la configuración del software; no se realizan análisis de infraestructura.

Si se está utilizando una versión no actualizada del software SmartPTT PLUS, al cliente que posee una licencia de soporte técnico vencida se le ofrece actualizar el software a la versión más moderna mediante la compra de una licencia anual de Motorola (paquete básico de Motorola), con una actualización opcional al paquete avanzado de SmartPTT PLUS.

Si se está utilizando una versión no actualizada del software SmartPTT Enterprise, se le ofrece al cliente en posesión de una licencia de soporte técnico vencida que actualice el software a la versión más moderna comprando el paquete estándar de SmartPTT Enterprise o el paquete avanzado de SmartPTT Enterprise.

Procedimientos de apoyo

  1. Para acceder al soporte técnico, la suscripción de actualización debe estar actualizada. La suscripción de actualización le proporciona acceso a las últimas actualizaciones de SmartPTT y soporte técnico. Además, el soporte técnico de SmartPTT proporciona asistencia para la versión actual de SmartPTT y los dos lanzamientos principales anteriores. Si está buscando asistencia técnica en una versión más antigua que las soportadas, deberá actualizar a una versión más reciente.
  2. Primero debe enviar un informe punto-por-punto detallando el problema a support@smartptt.com. Por favor, asegúrese de enviar sus datos de contacto completos (dirección de correo electrónico, teléfono de la oficina, teléfono celular, etc.). Después de recibir el correo electrónico en nuestra plataforma zendesk, SmartPTT le asignará un especialista de soporte técnico a su caso.
  3. La mayoría de los casos de soporte requieren que el técnico SmartPTT pueda acceder remotamente al sistema SmartPTT. Durante la instalación de SmartPTT, una versión de TeamViewer también se instalará en la PC. Esto es accesible yendo a programas > SmartPTT > asistencia remota. Nota: el no proporcionar SmartPTT con acceso remoto afectará en gran medida la capacidad de SmartPTT de proporcionar apoyo y una resolución oportuna a la cuestión. Si no puede proporcionar acceso remoto, entonces requeriremos que envíe información de depuración de los clientes del radioservidor y despachador, así como la información del Wireshark para apoyar.
  4. Durante la solución de problemas, es posible que se le pidan la programación de los repetidores, controladores de sistema/sitio, estaciones de control y radios de campo. Estas programaciones deben ser leídas directamente desde el dispositivo y no desde un archivo guardado previamente.
  5. Para fines de solución de problemas, se le puede pedir que desinstale el software antivirus de los equipos o que se desvíe de la red IP y que realice una conexión directa con el sistema de radio. Estas son medidas temporales para identificar si el antivirus o la red están bloqueando el tráfico SmartPTT y/o MOTOTRBO. Puede ser necesario tener un técnico de TI del cliente final disponible para asistir al soporte técnico de SmartPTT.
  6. La falta de proporcionar la información y el acceso enumerados en los puntos anteriores, evitará que SmartPTT pueda asistirle. Hasta el momento en que se pueda proporcionar el acceso y la información solicitada, SmartPTT pondrá el caso como pendiente.

Para obtener más información, póngase en contacto con su gerente regional.