Условия предоставления услуг технической поддержки

Поддерживаемые в настоящее время релизы (согласно пакетам технической поддержки)

SmartPTT Enterprise  SmartPTT PLUS
Стандартный пакет техподдержки 9.011, 9.10, 9.9 9.011, 9.10, 9.8
Расширенный пакет техподдержки все релизы  все релизы 

SmartPTT предоставляет своим заказчикам своевременную и квалифицированную техническую поддержку для обеспечения бесперебойной работы наших решений. Наша команда технической поддержки обладает экспертизой в области профессиональной цифровой радиосвязи и имеет огромный опыт внедрения систем связи по всему миру в таких отраслях как энергетика, производство, аэропорты, газо- и нефтедобыча, майнинг, образование и т. д. Команда технической поддержки SmartPTT помогает организациям максимально эффективно использовать установленные радиосистемы и обеспечивать безопасность на производстве.

В услуги техподдержки входят:

SmartPTT обеспечивает техподдержку:

  • по телефону, электронной почте и через удаленный доступ
  • с понедельника по пятницу (за исключением государственных праздников)
  • на английском, испанском и русском языках 

    Любая компания-пользователь системы может определить объем предоставляемых услуг техподдержки, исходя из выбранного пакет услуг.

    При покупке базового пакета SmartPTT PLUS первый год технической поддержки и обновлений программного обеспечения включен на основе стандартного пакета услуг технической поддержки SmartPTT PLUS (годовая лицензия Motorola SmartPTT PLUS). Дополнительные годы поддержки можно приобрести сразу или ежегодно по каталогу Mototola Solutions MOTOTRBO для SmartPTT PLUS. Также заказчики могут обновить свою годовую лицензию Motorola SmartPTT PLUS (эту лицензию необходимо приобрести, чтобы воспользоваться услугой технической поддержки SmartPTT) до расширенного пакета услуг SmartPTT PLUS. Команда SmartPTT предлагает дополнительный уровень платной технической поддержки:

    При покупке базового пакета SmartPTT Enterprise первый год обновлений программного обеспечения и технической поддержки включен на основе стандартного пакета услуг технической поддержки SmartPTT. Дополнительные годы поддержки можно приобрести сразу или покупать их ежегодно. Кроме того, клиент может обновить свой стандартный пакет услуг до расширенного уровня. SmartPTT предлагает два уровня платной технической поддержки:

    При покупке базового пакета SmartPTT Express первый год обновлений программного обеспечения и технической поддержки включен на основе стандартного пакета услуг технической поддержки SmartPTT. Дополнительные годы поддержки можно приобрести сразу или покупать их ежегодно. SmartPTT предлагает стандартный уровень платной технической поддержки для SmartPTT Express :

    Всем клиентам с истекшим сроком лицензий на техническую поддержку присваивается «3-й уровень приоритета» и увеличенное (до 72 часов) время ответа.

    При использовании текущей официальной версии программного обеспечения и 1 (одной) предыдущей версии программного обеспечения клиенту с истекшей лицензией на техническую поддержку предоставляется только консультация по электронной почте по настройке программного обеспечения; анализ инфраструктуры не проводится.

    Если используется более старая версия программного обеспечения продукта SmartPTT PLUS, клиенту с истекшей лицензией на техническую поддержку предлагается обновиться на текущую версию программного обеспечения, приобретя годовую лицензию Motorola (базовый пакет Motorola) с дополнительной возможностью обновления до расширенного пакета.

    Если используется более старая версия программного обеспечения SmartPTT Enterprise, клиенту с истекшей лицензией на техническую поддержку предлагается обновиться на текущую версию программного обеспечения, приобретя стандартный пакет SmartPTT Enterprise или расширенный пакет SmartPTT Enterprise.

    Если используется более старая версия программного обеспечения SmartPTT Express, клиенту с истекшей лицензией на техническую поддержку предлагается обновиться на текущую версию программного обеспечения, приобретя стандартный пакет SmartPTT Express.

    Процедура получения услуги технической поддержки:

    При обращении за технической поддержкой необходимо предоставить идентификатор лицензионного ключа (ID лицензии) с общей информацией об используемой радиосистеме и сутью обращения.

    1. Для использования нашего сервиса технической поддержки ваша подписка на обновления должна быть актуальной. В случае необходимости консультации по более старой версии, вам нужно сначала обновить ваше ПО до актуальной версии.
    2. В первую очередь, отправьте подробный пошаговый отчет о проблеме на support@smartptt.com. Обязательно предоставьте полную контактную информацию (адрес электронной почты, рабочий телефон, мобильный телефон и т.д.). После получения вашего запроса мы назначим специалиста на ваше обращение.
    3. Решение большинства обращений требует возможности удаленного доступа специалиста SmartPTT к системе на стороне заказчика. Во время установки ПО SmartPTT, программа TeamViewer также устанавливается на диспетчерское место («Программы» => «SmartPTT» => «Удаленный помощник»). Примечание: Отказ в предоставлении специалисту SmartPTT удаленного доступа значительно ухудшит возможности нашей службы по оказанию вам технической поддержки и своевременному решению проблемы. Если вы не можете предоставить удаленный доступ, то отправьте нашим специалистам отладочную информацию с радиосервера и диспетчеров клиентов, а также информацию Wireshark.
    4. Во время устранения неполадок от вас могут потребоваться файлы конфигураций ретрансляторов, контроллеров системы/сайта, контрольных станций и полевых радиостанций. Эти файлы должны быть собраны непосредственно с устройств, а не из ранее сохраненного файла.
    5. Для устранения неполадок вас могут попросить удалить антивирусное программное обеспечение с компьютеров или обойти IP-сеть и выполнить прямое подключение к радиосистеме. Это временные меры для определения того, влияет ли антивирус или сеть на блокирование трафика SmartPTT и/или оборудования MOTOTRBO. Также может потребоваться поддержка IT-специалиста на стороне заказчика.
    6. Невозможность предоставить информацию и доступ, перечисленные выше, не позволит команде SmartPTT помочь вам, и ваш запрос будет иметь статус «отложенного» до момента получения нашими специалистами запрашиваемого доступа и всей необходимой информации.