ElcomSPTT技术支持条款

当前支持的版本

Enterprise  PLUS
标准技术支持服务包 9.10,  9.9,  9.8 9.10,  9.8,  9.7
高级技术支持包 所有版本 所有版本

 

ElcomSPTT致力于为现有和潜在客户提供及时和专业的技术支持,以确保我们的产品的无缝实施和可靠运行。我们的技术支持团队在专业的数字无线电调度系统方面非常合格,这些系统已在全球范围内应用于能源、制造业、机场、矿山、教育等行业。ElcomSPTT技术支持团队帮助组织充分利用其无线电系统并维护安全的工作环境。

我们的服务涵盖三个领域:

  • ElcomSPTT产品的技术支持
  • ElcomSPTT现场或远程软件实现
  • 技术培训

ElcomSPTT提供技术支持:

  • 通过电话、电子邮件和远程访问*
  • 每周5天,每天24小时(节假日除外)
  • 英语、西班牙语和俄语。

现场支持不包括在内,但它是可用的额外费用。有关现场实施,培训或支持报价,请联系您的区域销售经理。

 

技术支持时间:周日东部时间晚上7点(UTC时间晚上11点)至周五东部时间晚上7点(UTC时间晚上11点),美国国家法定节假日除外。

西班牙电话支持时间为美国东部上午9点(协调世界时下午1点)至东部下午6点(协调世界时下午10点),美国国庆假期除外。

 

任何客户都可以通过选择其中一个技术支持服务包来管理向其系统提供的服务。

购买SmartPTT PLUS核心套餐时,基于SmartPTT PLUS标准技术支持服务套餐(Motorola SmartPTT PLUS年度许可证),包含第一年的软件更新和技术支持。额外多年的支持可以在前端购买或每年从摩托罗拉加控制室解决方案MOTOTRBO价格目录。客户可以将其Motorola SmartPTT PLUS年度许可证(必须购买此许可证才能获得技术支持服务)升级为SmartPTT PLUS高级服务套餐。ElcomSPTT团队提供额外级别的付费技术支持:

高级技术支持包

在购买ElcomSPTT Enterprise核心包时,软件更新和技术支持的第一年是基于企业标准技术支持服务包。额外多年的支持可以在前端或每年购买。客户可以将他们的标准服务包升级到高级。ElcomSPTT提供这两个级别的付费技术支持:

标准技术支持服务包

高级技术支持包

所有技术支持许可证过期的客户都有一个”第三层优先级”包和更长的响应时间(最多72小时)(根据ElcomSPTT支持的操作模式)。

在使用当前的官方软件版本和之前的一个软件版本的情况下,我们会通过电子邮件咨询技术支持许可证过期的客户设置软件,仅此而已;不进行基础设施分析。

如果使用的是旧版本的SmartPTT PLUS软件,持有过期技术支持许可证的客户可以通过购买摩托罗拉年度许可证(基本摩托罗拉软件包)升级到当前的软件版本,并可选择升级到高级软件包。

如果使用的是旧版本的ElcomSPTT Enterprise软件,则向持有过期技术支持许可证的客户提供升级到当前软件版本的方法是购买企业标准包或高级包。

 

支持程序:

  1. 欲获得技术支持,您的更新订购必须有效。您可以通过更新订购获得最新的ElcomSPTT更新和技术支持。另外,ElcomSPTT技术支持还为当前版本的ElcomSPTT和两个先前发布的主要版本*提供协助。如果您正在寻求比所支持版本更旧版本的技术协助,您需要升级到较新版本。
  2. 请先发送详细的逐点问题报告至support@smartptt.com。请确保发送您的完整联系信息(电子信箱、办公室电话、手机号等)。收到发送至Zendesk的电子邮件后,ElcomSPTT会为您安排一名技术支持专员。
  3. 大部分技术支持要求ElcomSPTT的技术人员可以远程访问ElcomSPTT系统。安装ElcomSPTT时,TeamViewer也会安装到电脑上。前往程序> ElcomSPTT >远程协助可以查看TeamViewer。 注意:不可远程访问的ElcomSPTT会极大影响ElcomSPTT提供支持和及时提供问题解决方案的能力。如果您无法提供远程访问,我们会要求您从无线电服务器和调度客户端发送除错信息以及向支持团队发送Wireshark信息。
  4. 排除故障时,您可能会被要求提供中继器、系统/基站控制器、控制站和现场无线电设备的代码插件。这些代码插件必须直接从设备读取,不可从先前存储的文件读取。
  5. 为了排除故障,您会被要求卸载电脑上的杀毒软件或者绕过IP网络,与无线电系统直接连接。这些都是识别杀毒软件或网络是否正在屏蔽SmartPTT和/或MOTOTRBO流量的临时措施。可能有必要由最终客户提供一名信息技术人员协助ElcomSPTT提供技术支持。
  6. 未提供上述信息和访问权限会妨碍ElcomSPTT为您提供技术支持。提供要求的访问权限和信息之前,ElcomSPTT将把技术支持请求设为待定。